Abrir mediação

Passo a passo

1. Abra Painel › Compras › ⋯ do pedido › Abrir mediação. Ou, no chat: Painel › Conversas › o pedido › Abrir mediação.
2. Qual é o problema? Escolha: Não está funcionando, Diferente do anunciado, Não recebi o produto ou Outro problema.
3. Detalhes e anexos: conte o que aconteceu (de 10 a 700 caracteres) e anexe prints (JPG, PNG ou WebP, até 5 MB cada, até 6 imagens). Depois de aberta, você pode mandar mais provas pelo chat do pedido.
4. Revise e confirme › Abrir mediação.
5. A mediação aparece no chat do pedido. Acompanhe e responda por lá.

Regras e prazos

• Abre a partir de 6 horas depois da compra. Antes disso, a tela mostra "Aguarde" com o relógio. O suporte não adianta esse prazo.
• Abre até 24 horas depois de você confirmar o recebimento. Sem confirmação, abre durante os 3 dias de garantia e ainda até 24 horas depois da liberação automática. Depois disso, só ticket.
• No máximo 2 mediações por pedido, uma aberta por vez.
• A 1ª você mesmo pode encerrar (⋯ › Encerrar mediação). Encerrada sem reembolso, a garantia volta a correr de onde parou.
• A 2ª só a equipe encerra. Se ela terminar sem reembolso, o valor vai para o vendedor na hora.
• A equipe analisa as provas dos dois lados e responde no chat do pedido.
• Com mediação aberta: o dinheiro não é liberado nem estornado sozinho, não dá para confirmar recebimento nem avaliar.
• Não abre em pedido reembolsado, cancelado ou com reembolso em análise.
• O vendedor pode aprovar o reembolso a qualquer momento da mediação.

O que a Basefy analisa

• O que o anúncio prometia e o que foi entregue no chat.
• As provas dos dois lados: print do erro com data e hora, vídeo do acesso, tela do produto recebido; do vendedor, a prova de que entregou o que o anúncio prometia.
• A conversa do chat, a hora da entrega e a hora em que você abriu o conteúdo.
• A decisão é reembolso integral para você ou liberação para o vendedor. Não existe reembolso parcial.
• Quem não manda as provas pedidas pode ter decisão contra si.

Se der problema

• "As 2 mediações deste pedido já foram usadas": o caminho agora é o ticket.
• "O prazo de 24 hora(s) após a confirmação da entrega já terminou": passaram 24 horas da confirmação ou, sem confirmação, 24 horas da liberação automática. Abra ticket (veja Meu reembolso: como funciona?).
• "Este pedido ainda está dentro do prazo de atendimento": espere completar 6 horas da compra.